“您好，我是前天投诉某材料公司拖延结算运费的货车司机……”近日，某货车司机致电石家庄12328交通运输服务监督热线（以下简称12328热线）表达谢意，他说，没有工作人员帮助，不可能在半小时内结清运费。石家庄市交通运输局12328热线工作人员介绍说，该局自推行“接诉即办、受办衔接”改革（以下简称12328热线改革）以来，办事效率明显提高，类似的感谢电话也明显增多，群众反映良好。  

12328热线是受理交通运输行业信息咨询、投诉举报、意见建议等服务的平台，为高效回应群众关切，石家庄市交通运输局主动求变，5月23日，启动了12328热线改革，紧紧围绕交通运输部提出“三率”（响应率、解决率、满意率）目标，该局狠抓三提（提能、提速、提效），实现了12328热线从“接得通”向“办得好”升级，从“被动接诉”到“主动服务”转型。

围绕“响应率”提能。市交通运输局坚持以人为本，从优化队伍结构，狠抓队伍能力入手，把“高效响应”作为12328热线第一标准，挑选精兵强将充实到12328热线队伍，组成了66人的服务团队，设置话务受理岗、投诉处置工席岗、综合处理岗三个岗位，各岗位统一管理、集中办公，实行“闭环”管理，实现“一站式”办理，工单快速流转，大大提高了12328热线响应效率。该局狠抓各岗位专业素质培养，经常组织线上业务培训，线下经验交流，定期与12345政务服务便民热线深度合作，开展常见场景应对、交流沟通技巧等技能培训，确保话务员“懂政策、会解答、能协调”，服务群众能力进一步提升。自12328热线改革以来，12328热线响应率达100%，改革成效逐步显现。

围绕“解决率”提速。市交通运输局对标行业先进，全面修订了12328热线10余项制度，优化了办事流程，规范了服务标准，实行了限时办结制，提出了“简单问题即时办、一般问题现场办、纠纷问题协调办、违法问题跟踪办”的工作要求。由原来的7个流程简化为1-2个流程，由原来5个工作日内办结回复缩短为半个小时内办结回复。针对石家庄市货车司机体量大，该局设立了货车司机投诉处办专席，保证了该群体诉求及时响应，及时解决。该局推出政企共治模式，缩短了诉求从接听到办结的全链条时间，积极协调滴滴出行、高德打车等重点平台抽调力量联合办公，保证“面对面”对接，“点对点”处理。主动与河北赛克传媒公司合作，实现信息共享，实时获取精准信息，确保快速高效解决出租车投诉问题。自推行改革1个多月来，共受理各类工单11700余件，平均办结时长缩短至40分钟，最快办结时长为20分钟，24小时办结率提升到100%，诉求解决率达100%，获得社会广泛好评。

围绕“满意率”提效。市交通运输局把群众“满意率”作为12328热线的“生命线”，坚持问题导向，以关注群众“不满意”为切入点，建立“不满意分析”工作机制，列出问题清单，实行靶向治疗，工作人员主动服务，聚焦“满意率”提升，练好服务群众内功。前不久，12328热线接到一名货车司机反映某运输公司收费不合理问题。12328热线工作人员第一时间了解情况，多次进行现场协调和电话沟通，耐心细致做工作，最后双方达成一致，运输公司退还司机6000元费用，司机非常满意，并向12328热线致电感谢。今年6月初，市民李先生为12328热线工作人员送来了“投诉处理有力度，秉公执法显温度”的锦旗，工作人员热情服务、严谨作风维护他的合法权益，深深打动了他。工作人员表示会继续努力，用心用情办好群众“急难愁盼”事，练就服务群众的硬功夫。

市交通运输局相关负责人表示，下一步，他们继续对标行业先进，对表行业目标，将群众的诉求作为行业治理的目标，将“解决问题”向“预防问题”延伸，进一步打通服务群众“最后一公里”，为打造人民满意交通，实现交通强国贡献力量。