滕旭委员：

您提出的“关于重塑营运车辆服务质量标杆 助力现代化美丽省会城市建设的提案”收悉，现答复如下：

近年来，受社会环境影响，加之巡游出租与网约出租新旧业态矛盾凸显、行业整体营运收入下滑、从业人员流动性大等多重因素叠加，出租车行业服务质量有所下降。对此，为进一步规范我市出租车经营行为，维护出租车客运市场秩序，全面提升出租车服务质量，市交通运输局将提升出租汽车服务质量列入年度重点工作，紧盯当前出租车行业监管、经营管理、驾驶员服务等突出问题，综合运用执法手段、制度约束、行业自律、信用管理和文明创建等措施，进一步规范出租车经营服务者、网约车平台和驾驶员经营行为，推进长效监管，实现服务质量大幅提升。具体措施如下：

一、加强出租车行业文明创建，提升出租车行业社会形象。一是加强教育培训。定期召开出租汽车企业例会，通报行业“红黑榜”；督导企业加大出租车驾驶员法律法规政策教育培训力度，引导驾驶员文明驾驶，礼貌待人，用实际行动为乘客提供“安全、便捷、舒适”的客运服务。二是开展巡游出租车“亮星”活动。根据出租车驾驶员服务质量信誉考核评分标准，评定出租车星级等次，在出租车智能顶灯上显示。通过“亮星”的方式，让乘客更加准确、直观地掌握驾驶员的服务质量，激励驾驶员诚信服务、文明服务、优质服务，提升行业整体服务水平。目前市区共评定五星车辆44辆、四星车辆169辆、三星车辆1500辆。三是发挥党建引领作用。指导出租车行业党组织、出租车行业协会积极发挥党建引领作用，开展党组织活动，在运输保障、志愿服务、社会公益等工作中，充分发挥驾驶员队伍中党员的先锋模范作用，创建“党员示范岗”，亮身份、树标杆，引领出租车行业健康发展。

二、创新出租车经营服务管理制度，提升出租车规范化服务水平。一是规范企业经营行为。督促出租车企业和网约车平台企业切实履行主体责任，加强对个体经营者和驾驶员管理教育，公开管理制度、经营方式、服务内容等，做好业务办理、培训、政策贯彻、应急处置、组织动员等服务工作。二是支持优化服务环境。延长出租车驾驶员从业年龄，提高行业驾驶员供给能力，增强行业发展动力。通过政策支持和激励措施，引导巡游车企业实现集约化、规模化、公司化经营，为个体经营者和驾驶员提供休息餐饮、停车充电等延伸服务，提高企业自我管理、自我完善、自我提高的永续发展能力。三是畅通投诉渠道。完善驾驶员诉求表达机制，关爱困难驾驶员，对合理建议意见，依法予以采纳协调解决。充分发挥12345、12328监督电话作用，及时处理驾驶员和乘客投诉举报，切实保障司乘人员合法权益。四是落实权益保障。为进一步加强出租汽车驾驶员权益保障，持续改善其工作条件和从业环境，我市加快推进出租汽车司机小站等服务设施建设，目前已建成3个出租汽车司机小站。

三、强化出租车行业市场监管，规范出租车行业运营秩序。一是加大市场监管力度。督促经营者强化公平竞争意识，促进公平竞争，持续保持高压态势，依法打击非法营运和扰乱市场秩序等行为，常态化开展执法行动，加大对无证经营等违法行为的打击力度，严厉打击出租车拒载、绕路等违法行为。二是加强部门联合监管。建立全方位、多层次、立体化部门联合监管体系，畅通联合监管信息共享渠道，加强事前事中事后全链条全领域监管，加大联合执法监督力度，对重大事项进行联合督办。三是督促平台公正判责。针对投诉中高频出现的“判责不公、整改流于形式”问题，指导平台企业建立了“依法合规、透明公开、过罚相当”的判责体系，充分听取司机陈述，完善处理机制。要求平台持续跟踪整改落实进度，定期通过投诉回访、数据核验等方式，评估平台服务质量与判责公正性。

非常感谢您对石家庄出租车行业的关心。您提出的宝贵意见对我们今后的工作有着很强的指导借鉴意义，下一步我们进一步深化出租汽车新旧业态融合发展，强化服务监管。补齐短板，促进行业稳定健康发展，并适时推广我市做法。