芦海英代表：

您提出的“关于对石家庄出租车规范管理的建议”收悉，现答复如下：

您的建议立足我市交通运输行业发展实际，精准剖析当前出租车服务管理、日常运营、行业监管等方面存在的短板不足，问题把脉精准、对策务实可行，对全面提升我市出租汽车行业治理能力、优化群众出行体验、提升城市整体形象具有重要参考价值。我局高度重视，对照《石家庄市出租汽车管理条例》有关规定，结合行业日常监管职责，逐条研究吸纳、逐项细化落实。

一、强化驾驶员教育培训，全面提升从业人员整体素质

坚持把从业人员教育培训作为提升行业服务质量的基础性、常态化工作，健全岗前准入培训、在岗常态轮训、违规人员复训的全周期培训体系。一是严格落实驾驶员从业准入培训制度。新增从业人员必须系统参加文明服务礼仪、规范服务流程、文明用语规范、行李帮扶、票据开具、安全行车规范、城区主要道路及景区指引等内容培训，经考核合格后方可上岗从业，从源头上严把人员准入质量关。二是持续开展在岗驾驶员常态化专题培训。聚焦车内环境卫生不达标、行车接打电话、闲聊分心、服务态度不规范等群众反映集中问题，常态化开展警示教育和规范教学。三是严格执行违规人员复训。将培训考核结果与服务评价、星级评定、从业资格管理挂钩，对服务质量不高、投诉多发、考核不达标的驾驶员，坚决落实专项复训、补考整改，切实提升从业人员规范服务、文明服务、诚信服务意识。

二、压实企业主体责任，夯实行业基层管理基础

我局严格落实行业监管责任，深化政企联动、联合办公，督促各出租汽车经营企业健全完善驾驶员日常管理、车辆卫生保洁、车容车貌检查、服务质量考评、星级司机动态管理等内部管理制度，常态化开展所属车辆巡检排查，及时整改座椅脏污、内饰破损、车厢异味等问题，常态化规范驾驶员运营服务行为。将企业内部管理情况、所属车辆违规发生率、投诉办结质效、星级司机培育管理成效，全面纳入企业年度信用评价体系。对日常管理松散、问题隐患多发、整改落实不力的企业，依法采取约谈负责人、通报批评、限期整改、信用扣分等措施，倒逼企业落实落细日常管理责任。引导企业建立健全内部奖惩机制，对高星级、优服务、零违规驾驶员予以表彰激励，切实营造企业主动管、司机自觉优服务的良好局面。

三、深化星级司机评选，树立行业文明服务标杆

将星级司机评选作为提升行业服务品质、激发从业人员内生动力的重要抓手，建立标准化、常态化、公开化的星级评定管理机制。一是健全完善量化评定标准，综合安全行车、合规经营、乘客评价、投诉情况、车容车貌、好人好事等多项指标，实行量化打分、分级定星，确保评定工作客观公正、有据可依。二是全面落实亮星公示制度，依托出租车智能顶灯实现星级等级实时亮显，让群众直观可视、便捷选择，以公众监督倒逼驾驶员提升服务质量。三是强化评定结果刚性运用，对获评高星级的驾驶员，在评优评先、宣传推介等方面予以重点倾斜，树立行业先进典型；对星级偏低、服务滞后、问题频发的驾驶员，纳入重点监管台账，开展重点督导、约谈整改、专项培训，全面构建“奖优罚劣、比学赶超”的良性行业发展生态。

四、坚持严管严控，持续加大行业执法稽查力度

聚焦群众反映强烈的拒载、议价、绕路、夜间违规运营等突出乱象，持续加大执法稽查力度。构建线上智能监控+线下精准稽查立体化监管模式，依托出租汽车车载定位、视频监控系统，实现运营全过程动态监管，精准抓拍各类违规经营、不文明行车行为。科学优化稽查力量部署，在持续强化火车站、机场、商圈、交通枢纽等重点区域驻点监管的基础上，加大错峰稽查、流动巡查力度。对查实的各类违规运营行为，坚持依法从严、从快处置，持续净化出租汽车行业运营环境。

五、健全长效机制，推动行业服务品质常态长效提升

持续健全群众诉求处置闭环机制，畅通12328、12345等投诉举报渠道，持续优化诉求理、核查研判、限时处置、结果反馈全链条管理，高效回应群众出行诉求。定期梳理行业突出问题和高频投诉热点，动态调整培训重点、稽查方向和企业监管举措，做到精准施策、靶向治理。持续深化文明创建、星级评定、标兵评选等正向激励举措，统筹严监管与优服务、强管理与树标杆，持续规范行业经营行为、提升整体服务水平，全力打造规范有序、文明优质、群众满意的出租汽车行业服务品牌，切实擦亮石家庄城市文明流动窗口。